世間話をするだけで売れちゃう一流マインド
世間話は楽しいからこそ
お客さんと話が弾んで、
また来るね！
って言ってくれたら
嬉しいですよね。
お客さんが楽しんでくれるのは
嬉しいですが、
忙しいときに世間話が長い……
ってときはたまに困ってしまうことも。
お客さんと仲良くなるのは
とても大事だし、
せっかくなら自分も
心置きなく会話を楽しみたい。
お客さんと話すのは楽しいけど、
忙しかったりすると、
他が気がかりで集中できません。
それがお客さんに伝わってしまうのは
もっと避けたいところです。
短い時間で、
気持ちよく喋り終われるように
誘導できたらベストですよね。
「楽しかった！」
と思ってもらえたら、
また来てくれるので
常連さんになる可能性も大です。
つまり、
楽しい会話を短くできたら最高！
ということです。
自分に会いに来てくれるお客さんが
増えていきます。
それだけでも嬉しいですが、
そこに一工夫加えれば、
売り上げアップにも
ちゃんと繋げる事ができます♪
そんな売り上げアップに繋げる
一工夫はたったこれだけです！
世間話のパターンを作っておく
売り上げアップにつなげるには、
世間話に商品の話題を
さりげなく混ぜていきましょう。
むしろ、さりげなくなくてもOK。
パターンをあらかじめ
いくつか用意しておくと
安心ですね。
話を振るコツがありますので、
そこを踏まえれば誰でもできます。
積極的にいきましょう！
そのコツは……
多少のこじつけは
恐れないことです！
まず欲しいものや聞きたいことなど、
目的があるのかを
さりげなく確認します。
そういえば、
今日は何か探してるんですか？
とか。
これは流れを切っても
問題ないので、
サクッと質問しちゃいましょう。
無さそうであれば、
商品の話題に持っていきます。
世間話をただの世間話で
終わらせたらもったいないので、
基本的に商品の話題に繋がるような
話をするとよいです。
天気の話題→季節もの商品
みたいな感じで、
こじつけていきましょう！
たまーにいますが、
どうにも関係ない世間話を
しにくるだけの方。
時間があれば嬉しいですが、
無い時は早めに話を切り上げます。
ジリジリと後ろに下がっていって
フェードアウトです。
自分も楽しくないと
会話は盛り上がらないですよね。
まずはとにかく
思い切って話をふる。
世間話は有効活用すれば
売り上げアップに直結します。
短い会話をできるだけ多くの方と
できたらベストです。
話題を無理矢理変えても
案外気にならないものです。
まずは思い切って商品の話題を
接客的に振ってみましょう。
「やっぱり買わない……」は一発逆転で大満足に変わる
やっぱり買うのやめる！
時間をかけて
しっかりヒアリングできた。
「これ買おうかな」
となったタイミングで、
「やっぱりやめとく……」
となると、がっかりしちゃいますよね。
さっきまで乗り気だったのに何故！？
と思っちゃうのですが、
このパターンは結構あるんですよね……。
せっかく気に入ったならそれを買って
満足した笑顔で帰ってほしい。
お客さんにとっても、諦めるより
そのほうが絶対にハッピーでなはず。
そもそも急に
お客さんの気が変わるのには
何かしらの理由があるんですよね。
お財布事情や、
これを買ったら家族に怒られそう、とか。
個人の事情を解消するのは
難しいので、
場合によっては正直
お手上げ状態になってしまいます。
でもお客さんの事情を変わられなくても、
買えない理由を解消することはできます。
それが出来れば、確実に購入まで
繋げられることができます。
そのためには、心構えが大事！
ひたすら待ちの姿勢で
ポイントは、お客さんの
背中はおさないことです。
それを「欲しい」
と思うのをひたすら待ちます。
そのうえで、
買わない理由をしっかり聞くことです。
解消できることも多いからです。
すぐには解消できなくても
理由を整理して、
かつ無理に勧められない安心があると
またここで相談しよう、と来てくれます。
そのためのヒアリングの
流れとコツを
お伝えしていきますね。
細分化して整理する
とにもかくにもヒアリングです。
「お金がないから」というだけでは、
①今手元に現金がない
②今月カードの支払いがギリギリ
③家計にそもそも余裕がない
④商品が想像していたより高い
など、いろんなパターンがあります。
③以外はこちらの伝え方次第で
解消できる可能性がある
ということに気づきましたか？
迷っていた時点で欲しい気持ちはあるので、
魅力に感じていた部分を改めて伝えましょう。
また、魅力が値段に見合っていない
と感じているのであれば、
値段の理由を伝えて
さらに商品の価値を上げることができます。
だからこの値段なのか！
と納得すれば、
「やっぱり買おう！」
となります。
最も大事なポイントは、
迷っているお客さんに勧めないこと。
お客さんにとって良い物であれば、
プッシュしたくなる気持ちはわかります。
グッとこらえて
すごくいい物だけど
買っても買わなくてもいいよ～
という姿勢を終始貫いてください。
購入を決めるのは
販売する人ではないからです。
決めるのはお客さん
お客さんがお店を出るときには、
商品を買って満足した顔で
帰ってほしいですよね。
最終的に買うかを決めるのは
お客さんだけれど、
お客さんが気持ちよく商品を選んで
購入できれば、お互いに嬉しいです。
買うのを迷っていたら
勧める言葉を言わない、
ということだけを
心がけてみてください。
どんなに高くても〇〇があれば買う
購買欲 VS お財布事情の葛藤
「これは良いね！」
とお客さんが喜んでくれると
嬉しいですよね。
欲しいなと思ったタイミングで、
気になってくるのが値段。
値段を見てやっぱりやめる……
なんてことも。
せっかく気に入るものを
提案できたのに！と悔しいですし、
お客さんにとっても
すごくもったいないです！
せっかく気に入ったなら、
買うのを諦めたり
妥協したりせず
ワクワクしながら使ってほしい。
1番気に入ったものを使ったほうが
テンションあがりますよね！
「あなたが勧めで
思い切って買ってよかったわ〜」
と言って、また来てくれたら
嬉しいですよね♪
値段も大きくは変えられないし、
お財布事情もお客さん次第。
私たちにできることは、
商品の価値を上げることです！
価値 ＞ 値段にする
買うのをやめるのは、
その商品に感じていた価値よりも
値段が高いから。
つまり、比較の結果です。
だったら商品の価値をあげればOK！
この値段を出しても「欲しい」と
思ってもらえるように、
それがあるとどんな良いことがあるのか
を伝えてあげましょう。
値段の理由 × 未来の期待 ⇒ 欲しい！
まずは自分が
その商品を高いと思わないこと。
良いものだからこれが妥当
と思ってることが重要です。
そう思えないなら、
商品知識が足りないので
メーカーに聞いてみてください。
なぜその値段なのか？を
理解できれば大丈夫です。
他の商品との違いを探してみるのも
いいかもしれませんね。
お客さんに伝えるときは
値段の理由
+それを使ったときの状態
を具体的にイメージさせてあげてください。
例えば服なら、
それを着てデートに行くところ、
友達と遊んで楽しんでいるところ。
とにかく買った先の生活の
ワクワク感が
1番欲しいものなのです。
お客さんだけでは
ボンヤリしているイメージを、
質問などで具体的なになるよう
誘導してあげてくださいね。
ワクワク=価値です。
価値を高めてあげれば、
その値段でも買おう、
と思い切れます。
伝え方次第で、価値 ＝ ∞ になる
まずは商品がなぜその値段なのか？
を調べてみてください。
観察してもよし。
人に聞いてもよしです。
それが説明できるだけでも、
納得感をもって勧められるし、
お客さんも安心して購入できます。
安心のものを勧めてくれると
信頼感も得られるので、
まずは自分の知識を
深めて見てみましょう！
信頼関係は１時間で作れる
この人は何が欲しいのか？
何を提案すれば良いのかわからない！
という悩みを聞きました。
好きそうかなーと思って持っていっても、
提案したものが、
「これが欲しかったんだよ！」となれば、
でもぴったりのものを差し出すのは
なかなか難しいもの。
エスパーではないので、
人の心なんて読みませんからね。
何を持っていっても
「これじゃない！」
と言われてしまって
落ち込むことも……。
要望が多すぎて困っちゃうお客さんも
たまにいますが、
実はそういう方こそ簡単に
お得意さまにできるんです。
そういう方って
他のお店に行っても
自分の欲しいものを伝えるのが
少し苦手なんです。
だからこそ、
しっかり話を聞き出して
一度ピッタリものを提案したら
心をガッツリ掴めますよ！
直球で聞いてもよい
お客さんとの信頼関係は、
長期的に見てもとても大事ですし、
直球でよいんです！
どんなものをお探しですか？
と聞いてみましょう。
妄想を膨らませたもの勝ち
そこから、5W1Hで掘り下げます。
何を
いつ
どこで
誰といるときに
どうして
どんなふうに
使ってる状態を
慌てず一つずつ確認しましょう。
どんなものが欲しいのか、
ということがあるんです。
だから、使ってる様子を具体的に
イメージさせることが大切です。
ワクワクしちゃうくらいに
楽しく妄想しましょう！
それができれば、
当てはまるものを探すだけです。
特にこだわっている部分がわかれば
プラスαの提案もできちゃいます。
そのシーンだったら
こんなものもあると便利かも？
と知識を活かして提案したら
喜んでもらえること間違いなしです！
まずは話を聞く、
それをかみ砕いて理解する。
と思うものを提案できます。
信頼関係は宝！
お客さんと店員という立場でなくても、
という経験はすごく嬉しいものです。
聞く姿勢を見せるのが最初の一歩。
この繰り返しが
人と人との信頼関係になっていくので
丁寧に積み重ねていきましょう！
今すぐコミュ力アップできる３つのポイント
コミュ力には人格が必要？
誰とでもすぐに仲良くなれる人
っていますよね。
逆にコミュニケーション力がないと
どうにも会話が弾まなくて
気まずい思いをすることも。
コミュニケーション力が高い人が
みんな人格者だったりするか？
というこ、別に
そんなことはありません。
コツさえわかれば
誰でも簡単に
楽しいコミュニケーションを
することができます。
人間だから、
性格の合う合わないはあります。
でも、ＯＫな範囲が増えれば増えるほど
できることが増えて成長できますよね。
心の距離をぐっと近づける方法を学んで、
「この人と話すと楽しい！」
と思われるような
魅力的な販売員になりましょう！
まずは観察！
話し方には癖があります。
話すスピードや、
抑揚の付け方、
使う単語など。
それがなんとなくわかったら
相手の真似をしてみてください。
自分だと無意識で使うので
わかりづらいかもしれませんが、
友達にも口癖や
よく使うワードがあったりしませんか？
何か見たときに、
この人ならこう言いそうだなーとか
思うのも、
その人の喋り方の特徴です。
相手に合わせるポイント3つ
何故か話しやすいな、
という人はこれを意識している、
もしくは無意識で実践しています。
ぜひ普段から意識してみましょう。
・話すスピード
・声のトーン
・表情
この３つを意識しましょう。
早口の人と
スローペースで話す人だと
ちょっと会話がもどかしい感じしますよね。
スピードを相手に合わせるだけでも、
相手は話やすいと感じます。
また、声のトーンと表情は、
声も表情も変化がが大きいかどうかなど、
喋り方の癖を真似るイメージです。
通販番組みたいな
ノリノリの口調と身振り手振りで話す方に
無表情で淡々と返事をすると
「ちゃんと聞いてる？」と不安になったり。
他の店員に話を振ってみて、
こうういタイプの人は
こんな言い方をするといいのか……
と学んでみるとよいですね。
自分と相手の心地よい状態は違う
自分のコミュニケーションのスタイルとは
全然違う人もいることがわかるだけでも、
いろんな人と話すのが楽になります。
まずは、相手の言葉を真似して
おうむ返してみましょう。
販売だけでなく日常でも役に立つので
ぜひ実践してみてください。
一流販売員のミスは失敗じゃない
ミスは起こる、人間だもの
仕事ができる人ってどんな人でしょうか？
売り上げが良い、いつもミスがない、
気配りができる、など
いろいろあるかと思います。
販売に限らずのすべての仕事において、
当たり前のことを当たり前にできる
というのが、大切だなと思います。
挨拶が感じ悪いと
そのあとの話も耳に入らない。
逆に気持ちよく挨拶するだけで
笑顔で話を聞いてくれたりします。
「当たり前」ができていないと
せっかくの良い仕事が
半減してしまうことになるので
そんな状態は、もったいないですね。
ミスは恐れなくてよい
人間は誰しもミスするものです。
忙しくて焦ると、特にミスしがちに。
でもつまりは、
「ミスするのは当たり前」ということ。
ミスすることに備えておくことで、
ぶれない接客をすることができます。
ミスをするとついつい凹んでしまう……
というのはありますが、凹む必要はありません。
伝え方を間違えた、なんて時も
どこの伝え方が問題だったか、
しっかり振り返りをして
次に活かせば大丈夫。
ミスは失敗ではありません、経験です。
忙しいとき、ミスしたときこそ、
冷静に自分の行動を客観視しましょう。
なにがあっても凹まない
まずは忙しくても、効率よくやろうと焦らないこと。
常にいつも通り、を心がけます。
ルーティンを決めておくとよいですね。
ミスをしにくくなります。
商品の確認や会計のときなどは、
お客さんと一緒に確認することで、
ゆっくり落ち着いて確認できます。
そして、一番重要なのは
ミスをしたときです。
ミスをしても焦る必要はなし！
改めれば大丈夫です。
開き直りに聞こえるかもしれませんが
客観視して割り切ることは大切です。
何度も言いますが、
ミスは失敗ではなく経験です。
転んでもただでは起きず
失敗から少しでも多くのことを
学べばよいのです。
・何が原因だったか？
・どうしたらよかったか？
・そのために今準備できること
を落ち着いて考えてみましょう！
凹まないマインドになる
まずはお会計などの
いつもやっている作業の部分を
メモに書きだしてみてください。
そうやって整理することで、
深く意識せずに習慣で
できるようになっていきます。
ミスするかも、と考えていると
本当に間違いやすくなります。
ミスをしにくい仕組みづくりをして
自信をつけていきましょう！
失敗はなく、すべては経験です。
凹まず客観的に自分を見るだけで、
心が楽になりますよ。
忙しかったら売らなくていい
なぜかお客さんは一気に来る
お客さんがどんどん来る日は、
売りあげも好調！
それは嬉しい限りなのですが、
そういうときって
一人一人になかなかしっかりと
ヒアリングできないこともあります。
「あの商品も提案しておけば良かった……」
とか、他のお客さんの対応していて
声をかけられない間に帰っちゃった、
なんてこともたまにあります。
せっかく来てくれたのだから、
しっかり満足して帰ってほしいですよね。
コツをつかめば
みんなに満足してもらって、
機会損失ゼロを目指せますよ。
ゴールは売ることじゃない
催事でてんやわんやに忙しいときは、
いかに少ない会話で
満足してもらうか、
が重要です。
そして人間は分裂はできないので、
忙しいとき一人一人にかけられる時間は
限界があります。
だから、ゴールは
「雰囲気が良い店だな」
「また来よう」
と思ってもらうこと。
人間同時に複数のことをするのは
難しい物です。
なのである程度は慣れも必要。
でも、周り全体を見て、
お客さんを観察し、
的確にお客さんに声を掛けられる
コツをお伝えします。
視野を広くするコツ
周りも見ながら接客するコツは、
お客さんと会話するときに
いつもより1一歩下がって
距離を置くことです。
それだけ？という感じですが、
これがやってみると
かなり視界が広がります。
１対１と１対複数人では
話す距離感が違いますよね。
一歩引くだけで、自然と目の前のこと以外も
自然と視界に入ってきます。
また、お客さんとじっと見つめあいながら、
全く目をそらさない、
なんてことはないですよね？
目を離すタイミングで
他のお客さんもしっかり観察します。
もし困っていそうだったら、
すぐ声をかけに行きましょう。
手に取るものの共通点を見て、
欲しいものが推測できることもあります。
探していそうなものを持っていくと、
「今まで声をかけられなかったのは、
無視されていたのではなく、
静かに見させてくれたんだな」
と安心してくれます。
騙されたと思ってチャレンジ
お客さんがたくさん来たな、
と思ったら
お客さんと話す距離を
一歩分だけ遠くしてみてください。
焦ると何事も上手くいかないものです。
全てのお客さんに
100％の接客をするのは難しいです。
気持ちよく帰ってもらい
「また来よう」と思ってもらう。
そこをゴールに
落ち着いて接客してみてください。
